中信保诚人寿成为金融业首家通过国家CCSO标准认证的单位

2018年1月，中信保诚人寿营运部呼叫中心正式通过国家工信部CCSO标准认证，成为保险业乃至金融业首家通过认证的呼叫中心。这也是继4PS行业标准认证、中国最佳客户联络中心“金音奖”后，中信保诚人寿呼叫中心获得的又一殊荣。

解码CCSO标准

CCSO是中华人民共和国通信行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（Contact center service quality and operation management specification）的简称，是目前国内唯一一个由权威机构颁发的、专门针对呼叫中心服务及运营管理水平的、评审规则极为严谨和科学的规范体系。具有权威性、严谨性、科学性三大特点。

权威性：CCSO标准由国家工业和信息化部正式发布，是我国呼叫中心领域第一个部颁行业标准。

严谨性：按照CCSO评审要求，企业需将评审资料上传至认证专属平台，接受业界公开审核。

科学性：评审专家组以随机抽取方式选定组成，采用文档审核、人员访谈、指标测算、驻场观察等方式，对申请企业进行全方位、全景式专业评审。

专业实力赢得殊荣

为全力应对本次认证评审工作，中信保诚人寿呼叫中心自2017年6月启动准备，围绕呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、系统与技术、网络与信息安全、客户权益保护等9大模块、共计279个条目进行全面对标，全面梳理。

与此同时，呼叫中心在运营管理中更紧跟公司精细化管理战略和CCSO规范要求，在日常工作中进一步深耕细作，切实落实精细化管理，提升管理效能，最终一次性成功通过专业评审获取认证。

高标准打造好服务

2017年，呼叫中心成功攻克开门红、产品销售调整等重大业务高峰，在全年电话人工服务总量同比增长17%、单月增长率最高超过39%、服务人力保持不变的情况下，各项关键指标均处于行业领先水平。作为监管服务评价中关键指标的人工接听率年度达成97.5%，直接体现客户服务感知度的20秒内服务响应率达90.2%，热线服务满意度高达98.5%。

未来，中信保诚人寿呼叫中心将不断对标CCSO标准，沿着“学习—融汇—创新—提升”的轨迹，秉持“科技助力销售，服务助力销售”的服务思维，推动管理效能和客户服务体验不断提高，为全体客户提供专业、高效的保险热线咨询服务！